מה קורה, חנוני גרפים? ובכן, איזה מעלה-למטה-בזמן-זה-עוקב-Steam-תמיכת לקוחות-מבקשות-על-זמן, חנונים גרפים? ל-Steam יש כעת אדף שבו אתה יכול לעקוב אחר נתוני תמיכת לקוחות בסיסייםזה מה שאני מנסה לומר.

תמיכה ב-Steam נוטה להופיע כמעין אגרוף בדיונים על דרבי ה-roller-desk האטום שהוא Valve Corporation - חור שחור שלתוכו שחקנים משליכים מיילים ושעשויים לקבל תגובה מתוך הקובייה או לא. או, כמוValve העלה את זה בבלוג Steam שלהם: "אנחנו שומעים ממשתמשים כבר כמה שנים על הצורך שלנו להמשיך לעבוד על שיפור התמיכה ב-Steam."

עם זאת בחשבון יש לנו כעת את דף סטטיסטיקת התמיכה של Steam שהוא בעצם סוג של ברומטר לאופן שבו פועלת התמיכה של Steam מבחינת כרטיסי התמיכה שהתקבלו לעומת כרטיסי התמיכה הממתינים לתגובה בכל זמן נתון. זה לא נותן לך הרבה תובנות מעבר לזה, אבל זה בהחלט עשוי לעזור למסגר מחדש את השיחות סביב Steam Support לטובת Valve כי זה מציע הקשר נוסף. בכך אני מתכוון שבמקום מידע על תמיכה שמגיע בעיקר מאנשים ממורמרים שמתלוננים באינטרנט, אתה יכול כעת למקם את התלונות הללו בתוך מערכת שמטפלת בסביבות 75,000 בקשות ביום ויש לה צבר שכנראה סידר רק כ-8,000 בקשות הממתינות ל- תגובה בזמן נתון בשבועות האחרונים.

זה לא אומר שלמישהו לא תהיה חוויה רעה וזה לא אומר שלדעת כל זה יגרום לחוויה רעה להיות פחות מעצבנת, אבל זה כן נותן גישה לתמונה רחבה יותר וכן מדגיש את הדרישות המוטלות על כך אזור השירות.

לפי הבלוג ועמוד הסטטיסטיקה עצמו רוב הבקשות עוסקות במדיניות ההחזרים של הפלטפורמה, מקום שני הוא אבטחת חשבונות ושחזור, שלישי הוא תמיכה טכנית למשחקים והפלטפורמה עצמה בעוד הרביעי הוא תמיכה ברכישה ובחיוב. כל אחד מהם רשום לצד זמן תגובה טיפוסי. נראה שבקשות להחזר נראות די פשוטות לתשובה, בעוד שלאחרות יש יותר מגוון בזמני התגובה שלהן. אני מניח שזה בגלל שאלו עלולות להיות כרוכות בבעיות מורכבות יותר או מקרי קצה.

בקטע בבלוג על בקשות אבטחת החשבון הם מוסיפים:

"הבקשות הללו כוללות משתמשים שפשוט שכחו את הסיסמה שלהם לאורך כל הדרך דרך משתמשים שעברו דיוג או נחטף על ידי מישהו שמכוון לחשבון שלהם. פעלנו לשיפור השירות העצמי עבור כמה מקרי שחזור חשבונות והמשכנו גם לדחוף קדימה את האימוץ של תכונות אבטחה כמו Steam Guard ו-Steam Mobile Authenticator המקרים שאנו עדיין מקבלים עבורם יכולים להיות מסובכים יותר לטיפול וזמני ההמתנה עשויים להיות מעט ארוכים יותר כתוצאה מכך. אנו שמחים לומר שצמצמנו את זמני ההמתנה בבקשות אלו מפעם אחת מעל שבוע במקרים רבים לעכשיו מתחת ל-24 שעות עבור יותר מ-98% מהבקשות".

הם מוסיפים כי הם יודעים שזה לא הכל ושהם "מחויבים להמשיך ולשפר את האיכות של כל אינטראקציה. אנחנו משקיעים ללא הרף בצוות עובדים, הדרכה ושיפורי תהליכים לשם כך ובזמן שאנחנו מאמינים שאנחנו" התקדמנו, אנחנו יודעים שתמיד יש עוד עבודה לעשות".

אני לא חושב שאי פעם הייתה לי סיבה לשלוח דוא"ל לתמיכה של Steam על משהו, וזה נחמד, למרות שעבדתי בעבר בדלפק שירות לקוחות. אנשים יכולים להיות די... עצבניים באופן אישי אז אני יכול רק לדמיין איך באינטרנט יכול להיות. אני תוהה אם זמינות הנתונים הללו תהיה שימושית במונחים של דיונים ושיפורים פרודוקטיביים יותר. אני גם מתעניין מה המשמעות של המספרים, בהתחשב שהצבר אכן משתפר באופן ניכר במהלך 90 הימים שבהם Steam מציעה נתונים. האם היה שינוי משמעותי בכוח האדם? האם הם עשו את הגרף והבינו שהקו האדום שחוצה שוב את הקו הכחול יהיה יחסי ציבור נוראיים? האם היה טיהור תיבת הדואר הנכנס? האם הבחור האחד שעונה על כל המיילים ביד חזר מהחופשה? כל השאלות הללו ורק הדמיון שלי לתשובות.